供暖管家王阳:服务始终如一赢得用户认可

作者:星际娱乐场

  谁家里暖气有问题,都是着急上火的事,打电话投诉难免有些“呛”。对于直接跟用户打交道的济南热力集团供暖管家而言,既要掌握专业的技术又要跟用户建立良好的沟通,王阳便是这其中的佼佼者。专业的服务、会拉呱的技能,加上一张“无害”的娃娃脸,使他迅速“征服”了辖区用户。

  人勤话“赶趟”堪称“金线日,在小区巡检的王阳亲切地跟每位用户打招呼,碰见提菜的老人,自然地接过来送上楼去。这个个头不高,长着一张圆脸的小伙子看起来并不像而立之年的模样,一说话就带着笑脸让他显得更加年轻。“别看他长得少相,办事却稳妥,尤其是一张巧嘴,入户服务特别受欢迎。”王阳的同事介绍,碰上难打交道的用户,常请他去救场。

  “同一个问题,我解释用户就认可,同事可能就得费一番功夫。”跟用户打交道,王阳有自己的门道:面对用户,从不盲目解释,而是根据用户言行判断其性格,再“对症下药”。“用最恰当的方式跟用户解释清楚,再用专业把问题解决到他的心坎里,矛盾自然就化解了。”王阳表示,他本身话就“赶趟”,再得益于其“亲切”的人物形象,供热的难事从他嘴里说出来接受度特别高。

  “小王长得可爱、嘴也甜、服务又好,谁能不喜欢!看见他就像自家孩子一样。”小区张阿姨说。王阳特别受用户尤其是老年人的喜欢,同事也因此调侃他是热力集团的“小甜甜”。

  管家式服务需要“串百家门”,免不了碰上故意为难的用户。“辖区的一位用户,经常打电话说家里不热,但入户时他在家却穿着短袖。气温变化,我们换热站运行参数调整,他觉得家里暖气没极寒天那么暖了也会投诉。就连室温从24℃降到23℃,也会投诉暖气不热。”王阳说,供暖后的一个多月里,这位用户打了十多个投诉电话,但每次入户都没有实质性问题,三番五次下来后,让他想起那个“狼来了”的故事。

  没想到,故事的桥段还真就上演了。“前段时间,这位用户又打电话,说家里暖气漏水了赶紧来看看。说实话,由于这个用户的行为,我们换热站的工作人员都不相信他了。”但本着对用户负责的态度,王阳还是以最快速度入户,一看还真漏了。由于入户及时加上维修专业,漏水点很快就修好了。“我当时很意外,这个用户一改往日的态度,而是跟我说了一句你们的服务是真好,这之后再没打过投诉电话。”

  别看王阳如今工作有条不紊,当初刚成为供暖管家也经历过一段“崩溃期”。从锅炉运行岗位出来的他,以为管家工作只要把换热站运行好就可以了,所以11月正式供暖前,王阳干得特别起劲。结果到了11月初热调试期,一天几百个用户电话和各种问题,让他忽然无从下手。

  “从没面对过同一时间要处理这么多的问题的情况,整个人就蒙了,觉得永远是干不完的活。”王阳说,那段时间整个人可以用“形容枯槁”来形容,无奈的他打开通讯录跟同为供暖管家的同事诉起了苦。“虽都是管家,但我们并不认识,就想找个感同身受的人说说话。当时同事开解我说,问题解决一个就少一个,埋头干就是了,一句话把我点醒了。”沉下心来的王阳也一步步找到了工作节奏。(记者卢婷)

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