化解春怨 服务必须跑在抱怨前面

作者:诗词大会

  关注春运,能感受到铁路部门在提高服务上所作的努力,比如在春运前一推出就获追捧的“三十六计走为上策”,让人看到铁路部门的良苦用心。“走为上策”中的“走”字,就把握住了此时此刻归心似箭的游子最迫切的心情:无论克服多大的困难,都要回家。“三十六计”则从各方面想乘客所想,节前节后客流的重点地区分布,如何更方便地买到票,丢了东西怎么办,下了火车后坐什么车回家。乘客能想到的,“三十六计”都囊括了;乘客没想到的,铁路部门也想到了。

  此前广铁发布的“史上最强购票日历”,南昌铁路局的“绿色通道送票上门”,也赢得了舆论和公众的盛赞。民众并非只会抱怨和批评,更不是没有是非感——只要铁路部门真正以乘客为中心,竭尽全力做好春运服务,让乘客感受到尊重和体贴,人们不会吝于赞美。买不到票,一票难求,拥挤不堪,确实容易生出焦虑和怨愤。化解这种“春怨”,铁路部门的服务必须跑在民众的抱怨前面。

  “一票难求”是无解的,拥挤是必然的,这是很让人无奈、却在客观上又让人无法回避的现实,所以,民众的抱怨也是必然的——守在电脑前刷了一天没刷到那张车票,排在窗口第一的位置竟被告知“票没了”,站着回家也得花和坐着一样的钱,这些都让人无法淡定。但“一票难求”无解,并不意味着公共部门就可以双手一摊无所作为,要纾解“一票难求”带来的社会情绪,服务必须全面跟上。要倾听乘客的意见,想乘客所想,想乘客所未想,体谅辛苦一年的游子回家的艰辛,并以贴心、细致的服务让归途上疲惫的乘客感受到:公共部门尽力了。

  说铁路部门春运不尽力,铁路部门的员工肯定不答应,从很多报道中看到过他们的艰辛:风雪中的养路工人,没有春节的列车员,没有日夜的检票员,无穷无尽的加班,劳累着还要承受着各种苛责——可是,这些艰辛很多时候一般乘客看不到,乘客也有乘客的艰辛,但铁路员工辛酸着自己的辛酸时,乘客也在焦虑着自己的焦虑。在将心比心的同时,更需要铁路员工有一种服务者的情怀:自己艰辛那是作为服务者应该担当的,关键是要让乘客有一个温暖平安的回家路。

  如果有这种服务者情怀的话,铁路员工就应摒除那种“艰辛还得不到理解”的委屈感,以更贴心的服务去纾解乘客的焦虑。没有感化不了的乘客,也很少有蛮不讲理的乘客,很多抱怨的后面,都有服务不周之处。我想,如果铁路部门的服务能够跑在乘客的抱怨前面,无休无止的“春怨”就会化解很多。当买不到票的时候,看到了铁路部门贴心的购票指南;当残疾人朋友焦虑于不知道如何坐车时,能遇到体贴的服务;当遭遇打水难、如厕难、吃饭难、买团体票难时,刚想吐槽,却发现公共部门早就想到了乘客的这些难处,并提供相应的服务,那人们就不会抱怨了。

  令人欣慰的是,无论是广铁的“史上最强购票日历”,还是铁道部的“三十六计走为上策”,从中都能感受到他们“以乘客为本”的服务者情怀。把自己当成一个乘客,想象归途中可能遇到的各种问题,并以每个人都能看得到、看得懂的方式形象地作了归纳,卡通漫画非常直观,内容全面,讲解细致。面对这种体贴的服务,很多抱怨确实说不出口了。当然,服务是无止境的,乘客期待看到更多类似的指南,弥合“一票难求”给铁路和公众带来的情感割裂。

本文由澳门星际发布,转载请注明来源